POST 100/2020
La straordinarietà della crisi sanitaria in atto in queste settimane sta mettendo a dura prova tutti, indistintamente: popolazione, governo ai vari livelli (nazionale, regionale e locale), strutture sanitarie, attività economico – produttive.
Il sistema Farmacia, in quanto presidio sanitario che espleta un servizio pubblico essenziale, non è esente da difficoltà. Anzi, proprio perché quotidianamente esposto, sempre in prima linea, risulta fortemente condizionato nella sua stessa gestione.
La situazione di grande emergenza e le disposizioni di distanziamento interpersonale giustamente imposte hanno inciso in modo significativo sulle Farmacie a livello organizzativo, gestionale, economico e finanziario, mettendole sotto pressione. E anche la categoria dei Farmacisti, purtroppo, piange i suoi morti e registra centinaia di contagiati da Covid-19.
I volumi di vendita di questi mesi, se paragonati con quelli degli anni precedenti, hanno avuto un andamento notevolmente differente, sia in termini quantitativi che qualitativi di comparto, di prodotti e quindi di marginalità.
Anche la struttura dei costi si è modificata, la Domanda ha spinto l’acquisto di nuovi prodotti, l’Offerta ha dettato le nuove condizioni di acquisto. Così di alcuni prodotti divenuti improvvisamente introvabili ma indispensabili, come i gel e le mascherine, sono stati acquistati grandi lotti, con pagamenti anticipati e prezzi elevati.
Insomma, in quest’ultimo periodo anche per le Farmacie sono cadute molte consuetudini e diverse certezze, pregiudicando talvolta il loro equilibrio economico – finanziario.
Ecco allora l’importanza per il Farmacista di aver ben chiari i “conti” della propria azienda, considerando con attenzione l’impatto che il COVID-19 sta avendo in termini di Entrate e Uscite, Ricavi, Costi, Crediti e Debiti. La valutazione di queste informazioni consentirà non solo di comprendere il presente, ma anche di simulare, attraverso proiezioni, gli effetti economico-finanziari dei possibili scenari futuri sulla singola Farmacia.
In questo momento diventano quindi strumenti più che mai indispensabili per assumere le giuste decisioni:
- il Bilancio, per leggere il presente;
- il Budget, per valutare il breve periodo, la chiusura di quest’annus horribilis, soppesando per esempio i possibili riflessi dei Decreti emergenziali emanati in questi mesi dal Governo;
- il Piano previsionale per guardare al futuro.
D’altro canto, sul versante organizzativo le Farmacie a partire dalla fine di febbraio hanno dovuto stravolgere la propria struttura per adeguarla alle nuove condizioni di mercato, stabilendo nuove modalità di accesso alla Farmacia.
È dunque il caso di fermarci e riflettere, perché non possiamo permetterci di smarrire quei punti di forza che caratterizzano la Farmacia in Italia e la sua capacità di offrire soluzioni innovative. E se questo è vero da sempre, tanto più lo sarà in un tempo nel quale verremo chiamati a convivere con il costante spettro di un ritorno dell’epidemia.
Dobbiamo ammetterlo: le risposte all’emergenza, da parte dei titolari di Farmacia, sono state molto differenti tra loro e, come talvolta accade in situazioni impreviste, non sempre hanno espresso una visione strategica di medio o lungo periodo, capace di tenere conto anche delle nuove forme e dei nuovi strumenti che sarà necessario adottare nella lunga fase transitoria che ci attende per poter uscire dall’epidemia di Covid-19, ma anche dopo quando tutto sarà passato.
Intendiamoci: tutti i Farmacisti hanno saputo farsi parte attiva in queste ultime settimane, adempiendo in modo più che responsabile a quel compito sociale cui sono da sempre chiamati. E non di rado hanno manifestato atteggiamenti dì profonda umanità e responsabilità, a rischio della loro stessa salute e di quella dei loro collaboratori, pur di garantire vicinanza, professionalità e alti livelli di assistenza ai clienti.
Ma non altrettanto è accaduto da un punto di vista strettamente organizzativo o gestionale e questo in taluni casi può aver impattato negativamente sulla qualità del servizio offerto ai clienti e sul bilancio della Farmacia.
Qualche esempio? Per rispondere alla necessita di distanziamento sociale, è stata offerta ai pazienti la possibilità di ricevere dal medico di base la prescrizione della ricetta rossa con l’NRA attraverso sistemi di messaggistica istantanea come whatsapp o direttamente in Farmacia. Questa possibilità, insieme con l’eventuale consegna a domicilio del farmaco, se da un lato ha attivato un nuovo processo di acquisto da parte del cliente, dall’altro ha anche accelerato la nuova procedura di gestione dell’ordine attraverso messaggistica che, se non gestita adeguatamente, potrebbe risultare pericolosa per la Farmacia nel medio – lungo periodo.
Anche la gestione delle modalità di accesso alla Farmacia e la redistribuzione dello spazio al proprio interno, il servizio di consegna, la gestione degli ordini per telefono, l’e-commerce sono stati gestiti o non gestiti (alcuni titolari, infatti, sono tuttora fermi e non hanno preso una posizione rispetto a questo nuovo stato di cose) in modalità molto differenti da Farmacia a Farmacia.
Ma vediamo ora insieme, punto per punto, su quali aree specifiche ha impattato maggiormente l’emergenza.
Gestione dello spazio vendita
Alcuni titolari hanno scelto di lavorare a battenti chiusi; altri hanno deciso di mantenere aperti gli spazi vendita pur rispettando le normative imposte; altri ancora hanno dotato sin da subito i collaboratori di protezioni per lavorare in massima sicurezza, altri hanno invece dato priorità alla vendita dei dispositivi di sicurezza ai propri clienti/pazienti, esponendo al rischio di contagio sé stessi e il proprio personale.
Consegne a domicilio
Ci sono Farmacie che hanno attivato la consegna a domicilio delegandola a organizzazioni come la Croce Rossa o la Protezione Civile; altre che hanno preferito puntare a figure dedicate o a società terze specializzate nella consegna domiciliare (es. Glovo); altre che hanno operato direttamente tramite il/la titolare o con il supporto dei collaboratori; altre ancora che si sono totalmente disinteressate della cosa, perché ritenuta troppo gravosa o semplicemente perché non ci hanno pensato.
Telefono e Whatsapp, attivazione della consulenza on line e video
Anche in questo caso gli approcci sono stati molto diversi tra loro. C’è chi ha attivato whatsapp solo per ricevere richieste di farmaci da prescrizione; chi lo ha attivato come sistema di e-commerce; chi, in modo più spinto, lo ha impiegato per una consulenza diretta e immediata ai cienti/pazienti o per fissare appuntamenti in Farmacia.
Consulenza al banco
Alcune Farmacie hanno continuato a supportare i propri clienti con consulenze e proposte commerciali mirate nell’ambito dell’integrazione e della dermocosmesi, rinforzando così i processi di fidelizzazione, specializzazione e di branding della Farmacia, nonostante le difficoltà causate dall’effetto barriera provocato dai dispositivi di protezione individuale. E questo grazie a staff che si sono dimostrati particolarmente collaborativi, con alti livelli performanti e di proattività.
Altre Farmacie, al contrario, si sono semplicemente concentrate sullo smaltimento il più veloce possibile delle code, limitandosi a dispensare lo stretto necessario e offrendo al più un servizio di consegna su richiesta.
Appare quindi evidente come la situazione di emergenza abbia polarizzato i comportamenti delle Farmacie, esaltandone le caratteristiche e i modelli di gestione posti già in essere da parte dei titolari o suggerendone di nuovi.
Mentre in questo momento i dati delle vendite in Farmacia, dopo l’impennata anomala di marzo, stanno tornado alla normalità (dati IQVIA), o in taluni casi segnano addirittura una flessione negativa, è legittimo attendersi una possibile ripresa delle vendite, visto che, a detta della gran parte dei “tecnici”, ci attenderà un periodo di lunga convivenza con il virus, con il possibile scoppio di altri focolai di malattia. Ma, al contempo, verranno mantenute a lungo anche le misure di distanziamento sociale dinanzi alle quali, ora, le Farmacie non possono più farsi trovare impreparate.
Oggi, e ancor più in futuro, anche le categorie storicamente poco sensibili alla tecnologia (anziani e persone meno digitali) stanno familiarizzando per necessità con gli strumenti di vendita on line e i servizi a domicilio, direttamente o delegando a familiari i propri acquisti. Inevitabilmente, quindi, ci si troverà sempre più spesso a interfacciarsi con una platea crescente di utenti digitali che giungeranno tramite l’on line.
Di tutto ciò la Farmacia deve tenere conto, attivando per tempo strategie, servizi e soluzioni intelligenti in grado di rispondere alla richiesta sempre maggiore di attività blend tra on line e off line.
Così come è già accaduto in passato con l’introduzione dei sistemi di fidelizzazione (carte fedeltà e sistemi di loyalty), che hanno, di fatto, superato il concetto di pianta organica, la digitalizzazione potrebbe diventare dirompente per la Farmacia se non sarà gestita oculatamente.
In definitiva, in questo mutato scenario di lunga convivenza con il virus che pare ci attenda, occorre innanzitutto riorganizzare la Farmacia, a cominciare dalla ridefinizione dell’utilizzo dello spazio fisico che non può più essere approssimativa o lasciata al caso.
Allo stesso tempo è necessario organizzare e attivare l’integrazione di servizi on line con consulenze al cliente/paziente che garantiscano processi di fidelizzazione e diversificazione dell’offerta della Farmacia, al fine di favorire il potenziamento della propria specializzazione.
Nei prossimi mesi, con gande capacità di adattamento, flessibilità e determinazione, sarà quindi fondamentale rivisitare le proprie strategie, implementare nuovi strumenti operativi, avviare una selezione dei propri partnerper poter reggere l’urto di una possibile ulteriore crisi futura e far fronte alle nuove sfide senza perdere di vista la sostenibilità della Farmacia e della sua marginalità.
Solo così sarà possibile superare la crisi in atto e al contempo innovare il Sistema Farmacia proiettandolo in un nuovo futuro, sapendo trasformare l’attuale eccezionale “minaccia” in un’opportunità, secondo la migliore tradizione manageriale. Costruendo così il proprio futuro e non subirlo passivamente.
Dottori Giovanni Azzoni, Riccardo Grespan, Giovanni Loi e Pierre Emmanuel Telleri
